08 Sep 7 Lecciones de atención al cliente que aprendí de mis gatos

Los propietarios de mascotas podemos pasar muchas horas observando a nuestros ‘animalhijos’.En serio. Muchas. Incluso diría que los que tenemos gatos en casa podemos llegar hasta a ser algo obsesivos, llegando a ‘gastar’ horas en tal menester por encima de nuestras posibilidades.

A veces los observamos con amor porque… ¡Son tan monos!, y otras con horror absoluto sin entender como esa dulce y mimosa bolita de pelo, ha pasado a ser la mismísima semilla de Satán. El caso es que trabajando para marcas en acciones de Marketing, etc, al final es inevitable que toda observación deba traducirse en un análisis y posterior aprendizaje, así que hay van las 10 lecciones que aprendí a mis gatos a la hora de tratar con clientes y consumidores.

1 – Conoce sus rutinas.

Aunque creas que no, tu gato tiene rutinas: va al arenero en un momento concreto del día, le gusta comer más de un comedero que de otro, tiene rarezas a la hora de usar el bebedero que suponen que tengas que rellenarlo de un determinado modo, le gustan unas chuches más que otras, etc. Y lo mismo pasa con tus consumidores y clientes: todos tienen unas rutinas y unas rarezas.

Conocer las rutinas de tus consumidores cuanto antes, hará que puedas darles mejor servicio, que te adaptes a sus horarios y a sus necesidades.

2 – Siempre tienen hambre.

Da igual que acabe de comer. Si le das más comida a tu gato va a seguir comiendo. Eso es así. Y esto, en la gestión de clientes es fácil de extrapolar.

Existe un gran dicho en Marketing que es que “la satisfacción es la muerte del cliente”.

Exacto. No hay nada peor que un cliente SOLAMENTE satisfecho. Un cliente satisfecho no te recomienda, un cliente satisfecho no es un cliente fidelizado. Un cliente satisfecho cuando le pregunten cómo se comen en tu restaurante dirá que “bien”. Tus clientes siempre tienen hambre, y da igual seas una bodega, industria alimentaria o un restaurante, la excelencia se conseguirá con un servicio que supere las expectativas: Un mejor servicio, una mejor experiencia.

3 – Que parezcan calmados no significa que no sepan ponerse nerviosos.

Existen gatos hiperactivos, eso es cierto, pero lo habitual es contar con gatetes que duermen, duermen y duermen (los gatos duermen una media de 16 horas al día), pero ojo… a lo que se despiertan quieren jugar, que les prestes atención, que les des chuches, que les rasques la barriga… y si no lo haces, ¡Se lía la mundial!

La mayoría de los clientes que pasan la puerta de un restaurante suelen ser conformistas. Si estás a la altura de la experiencia que esperan y eres fiel a tu promesa de marca, el cliente suele aceptar todo. Pero eso no quiere decir que debas relajarte y no preocuparte, al revés, procura interactuar cada poco tiempo con ellos, forma a tu equipo de camareros para que también sea parte de tu servicio de atención al cliente, consulta, pregunta, habla…

4 – Cambia regularmente el arenero

Ha llegado el momento de ponernos escatológicos. Los gatos son animales muy limpios y muchas veces, después de hacer lo suyo, tratan de esconder la inmundicia entre la arena como si no hubiera nada. Eso no quiere decir que no esté ahí.

Puro aprendizaje para la gestión de clientes: Es necesario afrontar los errores, las “cagadas” no basta con ocultarlas.

Para evitarlo, lo primero, intenta no cagarla pero si ya la has cagado, reconoce tus errores, pide perdón y soluciona el entuerto lo antes posible, aun a costa de pegarte días enfrascado/a, en busca de una solución y por supuesto, limpia lo que se haya ensuciado.

5 – El amor siempre va primero.

Cada gato es diferente, los hay más sociales, más antipáticos… Da igual. Como los clientes, cada uno es diferente pero todos tienen algo en común: hay que darles mucho amor.

Algo habitual son los celos entre clientes. Si perteneces al sector de la hostelería, seguro que te suena el típico ‘y a ese ¿por qué le invitas a un café?’ o el ‘¿por qué a él le has regalado una botella en la visita a mi bodega y a mi no?’. Nunca pierdas el tiempo en explicarle a ese cliente que fulanito, menganito o frutanito es tu hermano: no lo va a entender. Lo ideal es hacerles sentir a todos especiales y que perciban que les dedicas una parte importante de tu tiempo.

6 – Hablar su idioma

Los gatos hablan. Sí, se comunican con nosotros tanto con lenguaje verbal como no verbal. Mi gato sabe decir ‘mamá’ cuando quiere que le haga caso o mi gata sabe decir ‘agua’ cuando me he despistado y se han quedado sin agua. 

Además de esto, gastan toda suerte de maullidos y gritos que me han enseñado a que relacione con diferentes necesidades y lo mismo ocurre con algunos de comportamientos como hacer que arañan la tele (meten las uñas) cuando quieren que les limpie el arenero o saltar mientras me frotan la pierna para pedirme que les abra una puerta o les de una latita de paté.

Con los consumidores y clientes pasa lo mismo. Cada uno tiene su propio idioma y hay que aprenderlo para poder cumplir con sus expectativas y necesidades. Para eso no hace falta apuntarse a la Escuela de Idiomas, tan solo necesitamos prestar mucha atención e identificar sus códigos de lenguaje creando una ‘Piedra Roseta’ que nos permita traducir su lenguaje al nuestro.

7 – Nunca te relajes

Y el último aprendizaje es: Nunca te relajes.

Con los gatos hay que estar preparados y esperar lo inesperado y con los clientes, lo mismo.

Cuando llegó a casa mi primera gata, un amigo con gatos desde hacía tiempo me dijo: ‘Cuando te pida comida humana, dale picante y ya verás que pronto dejará de pedirte’. Vale, os diré que mi gata y después mi gato (también lo probé con él), comen chorizo picante nivel infierno, gambas al ajillo, pollo picante… y sin despeinarse los tíos…

Por eso, nunca te relajes, permanece alerta y se consciente de que no vale lo que otros te digan sobre sus clientes y consumidores o sobre tu cliente o consumidores objetivos, ya que todos somos diferentes e incluso, nosotros mismos somos diferentes en momentos diferentes de nuestras vidas…

Nunca sabrás por dónde van a salir…