31 May Por qué NO es un drama tener alguna mala reseña en tu restaurante

Entre nuestros servicios como agencia, sobre todo para restaurantes, está la gestión de la reputación de las marcas de nuestros clientes, sea cual sea su canal, incluyendo por supuesto, esas páginas de reseñas tan dolorosas para restaurantes. Contamos con formación y hemos trabajado en alguna de ellas, por lo que conocemos de sobra sus entresijos y menudillos.

TripAdvisor, Google my Business, Facebook, Yelp e incluso Instagram, son algunas de las páginas o redes sociales más utilizadas por los usuarios para volcar su amor o, con más frecuencia, su odio postapocalíptico contra negocios y locales, ya sea que elaboren un producto o presten un servicio.

Lo primero que tenemos que decirte es que cuando recibas una mala reseña o comentario es que respires y cuentes hasta 10 antes de contestar… Sí, puede que tu contestación se vuelva viral y te lluevan después los clientes, pero igual es más fácil que te caiga un buen pellizco del Euromillón, a que tu contestación salga en las noticias del medio día. Incluso a veces recomendamos no contestar, y para eso, lo sabemos, a veces hay que respirar.

Mantenida la calma, y controlada la furia destructora, lo suyo sería que analizases la reseña porque a veces puede ser que sea real o tenga un posillo de verdad, y que una crítica te abra los ojos frente a algún problema sin detectar en tu negocio. Si este no es el caso y están criticando tus croquetas de jamón cuando eres un restaurante vegano, sí, ahí huele a muerto.

Las reseñas negativas dan credibilidad a tu restaurante y tu servicio

Seguramente habrás recibido ofertas de empresas en las que te proponen la compra de reseñas positivas en diversas plataformas, reseñas que aseguran, son 100% fiables y verdaderas… bueno… Aquí es dónde podemos encontrarnos reseñas de platos de alta cocina en locales de bocadillos o alabanzas de raciones de marisco en un restaurante Km.0 en Argamasilla de Calatrava, provincia de Ciudad Real, que como cerca, está a tres horas de la  costa más próxima. Pero también queremos avisarte que existen empresas con prácticas tan poco éticas como ésta, pero en ‘sentido inverso’ cuyo objetivo es la venta de reseñas negativas para perjudicar a la competencia, jorobar a un antiguo jefe o simplemente, hacer la puñeta… Y eso está feo. Siempre.

Ante esto poco puedes hacer. Inhala, exhala y escribe al servicio técnico de la plataforma que sea, rezando a todos los dioses del cielo y del infierno mientras esperas que analicen tu queja que, obviamente deberás redactar aportando todo tipo de pruebas.

Bien, llegados a este punto, todo el mundo te hablará de la importancia de cómo gestionar adecuadamente una reseña negativa. Habrá gurús o expertos que te dirán que mejor no contestes y lo dejes pasar. Otros, que SIEMPRE, debes contestar. Te dirán que te tomes tu tiempo (poco) para elaborar una respuesta correcta, adecuada y educada. Incluso los hay que te recomendarán que empieces pidiendo perdón, asumiendo que el cliente siempre tiene la razón. Si te sirve como ayuda, nuestra recomendación es, que antes de pedir perdón, contestes indicando que vas a estudiar su queja y en caso de descubrir un problema, buscarás un modo de darle solución para que esa situación no se repita en el futuro. Lo que nunca, nunca, nunca, bajo ningún concepto debes hacer es, ofrecer regalos, rebajas u ofertas a cambio de que alguien retire o no escriba una reserva negativa… Te avisamos que por el mundo hay auténticos expertos que se dedican a intimidar a negocios usando esta herramienta.

Be negative, my friend

Pero llegados a este punto, lo que nunca te dirá nadie es, que NECESITAS esas reseñas negativas… (sigue leyendo cuando los ojos como platos vuelvan a tener su tamaño real). Y ¿por qué te decimos esto? Pues porqué unas cuantas reseñas negativas ayudan a:

• Dar credibilidad a tu perfil: Un perfil con muchas reseñas positivas y ni una sola mala, genera desconfianzas en los usuarios que pensarán que tienes muchos primos que te quieren mucho y te regalan su amor en forma de piropos en Google.

• Podrás conocer el perfil de cliente y usuario de tu negocio. Esto te permitirá adaptarte a sus necesidades o, te hará caer en la cuenta que tienes que cambiar tu público objetivo.
• Servirá para que marques la diferencia a la hora de contestar. Una contestación acertada, original y correcta te acercará a clientes potenciales ‘buenos’ descontentos y a la vez, te hará quedar bien de cara a las personas que estén leyendo tus reseñas porque están interesadas en acudir a tu negocio.

• Dan visión de ‘humanidad’. Nadie se va a creer que no se cometen errores en un negocio. Somos humanos y tenemos una tendencia natural a meter la pata… de hecho, solemos coger manía a las personas y negocios perfectos que TODO LO HACEN BIEN…

Y tú ¿Cómo te tomas las malas reseñas?